酒店如何打動客人？客房阿姨：我可以！

酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。

在很多人的印象中，客房人員的工作就是做好客房清潔，其實(shí)不然，客人在到達(dá)酒店之后首先面對的是前臺，辦理入住后，客房人員就是非常多機(jī)會接觸到客人的員工。

除了做好客房的清潔外，如何提供給客人更好的入住體驗(yàn)、提供超出預(yù)期的服務(wù)，也是客房人員需要做好的工作之一。往往一些細(xì)節(jié)的提升就能讓客人有更好的體驗(yàn)，因此客房人員也更容易打動客人，幫酒店留住客戶。接下來我們就來看看，客房人員的工作有哪些能提升客戶體驗(yàn)。

清潔是基本操作

打掃客房衛(wèi)生是客房人員的首要工作，應(yīng)該把清潔工作放在優(yōu)先級。客房的衛(wèi)生狀況是客人對酒店直觀的感受，也是直接決定了客人的住宿體驗(yàn)，因此客房清潔一定要做到位，不能為了追求速度而敷衍了事，對于客房人員來說，清潔是基本操作，也是所有工作的前提。

以下是OTA評論中常出現(xiàn)的客房衛(wèi)生要求，可以看出，所以客房衛(wèi)生的好壞，會直接影響到客戶對酒店的整體印象。

再多一點(diǎn)的服務(wù)是進(jìn)階操作%252526nbsp;

01

再多一點(diǎn)的熱情

客房人員經(jīng)常會遇到客人，而一句簡單的問候、一個溫馨的提醒都可以給客人帶來更好的體驗(yàn)。

在遇到客人時，客房人員應(yīng)停下手中的工作，對客人報(bào)以微笑，并送上親切的問候。

對于剛?cè)胱〉目腿耍瑔柡蛘Z常見為“您好，歡迎入住酒店”，同時可告知客人，如果對客房有什么不適之處，可與其或者前臺聯(lián)系。

遇上地面清潔時，可禮貌提醒客人“不好意思，我正在進(jìn)行清掃，請您留意腳下，以免摔倒。”

客人離開酒店時，可詢問客人是否需要辦理退房，了解情況后禮貌提醒客人請檢查下貴重物品是否已經(jīng)帶齊，并感謝客人入住酒店，希望能再為其服務(wù)。

02

再多一點(diǎn)的關(guān)心

客房人員往往也是非常了解客人需求的人，給予客人主動且細(xì)致的服務(wù)，也能為酒店加分不少。

在宜尚酒店徐州廣場店，客房王阿姨做客房清潔時看到客人眼鏡架有一部分脫落了，王阿姨意識到，“客人的眼鏡壞了，平時一定很不方便。”王阿姨知道這個客人平時都早出晚歸的，平時肯定沒時間去修理，于是便幫客人把酒店拿到酒店旁邊的眼鏡店修好了。

王阿姨把修好的眼鏡放回房間，并給客人留下了紙條，客人回來看到修好的眼鏡和紙條，很是感動，并留下了感謝信。

客人入住時，觀察客人狀態(tài)，給予對應(yīng)的服務(wù)支持，比如觀察到對方帶了寶寶，需要相對好的水源沖泡奶粉，主動多送上一瓶礦泉水；客人外出時，主動告知客人當(dāng)?shù)爻鞘刑鞖猓嵝芽腿俗⒁庠鰷p衣服或帶好雨具等，同時可告知客人附近公共交通線路；客人外出歸來后，觀察到客人手上物件較多時，可主動協(xié)助客人將東西搬至房間，或?yàn)槠浯蜷_房門等。

02

再多一點(diǎn)的留心

客人退房時容易遺留物品，如果酒店能夠做好相對應(yīng)的客遺工作，將大大增加客人主動到平臺上給好評的幾率。其中，重要一環(huán)就是需要保潔員做好拾金不昧、主動上交的工作。

注意客人是否遺留物品，拾得遺留物品應(yīng)馬上通知房務(wù)中心并做記錄，由房務(wù)中心及時聯(lián)系并送還客人，如客人已離開酒店，在下班前將遺留物品上交當(dāng)值管理人員；貴重物品、證件應(yīng)馬上上交，不得私藏客人的私有物品。

忽略客戶感受是大忌

01

進(jìn)門不敲門

客房人員在工作時應(yīng)注意保護(hù)客戶的隱私，任何時候需要進(jìn)入客人房間，都需要敲三次門，并表明身份和目的，得到允許或確認(rèn)客人不在房間后方可進(jìn)入房間。

02

在樓道吵鬧或制造較大噪音

工作時，客房應(yīng)降低工具的使用噪音，做到“三輕”：輕拿、輕放、輕使用，遇到金屬板、玻璃器皿等容易制造噪音物件時，注意控制清潔力度及接觸碰撞。

同時，切勿在樓道、客房內(nèi)與他人大聲交談，聽不清楚時，應(yīng)走近說話者請求重復(fù)，而非隔空喊話。

03

私自打開客戶行李

客房人員如果私自打開客人隨身行李，或是不經(jīng)客人允許拿走房中物件，對酒店將造成嚴(yán)重名譽(yù)損失。

客房人員的工作是直接面對酒店客人的，是直接影響到客人對酒店的體驗(yàn)，因此做好客房的工作對酒店來說至關(guān)重要。

客房人員應(yīng)該做好基礎(chǔ)的清潔工作，為客人提供超出預(yù)期的服務(wù)，帶給客人更好的入住體驗(yàn)，避免任何造成不好體驗(yàn)的情況，從細(xì)節(jié)處彰顯一家酒店的品質(zhì)和氣度。

截至目前，東呈國際集團(tuán)旗下?lián)碛谐^2500家酒店（含籌建），客房數(shù)超過20萬，分布于全球200多座城市。東呈國際對酒店的運(yùn)營擁有科學(xué)的管理方法，從酒店人員的著裝，到每一項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，都有嚴(yán)格的規(guī)定，每一家酒店都具備好的服務(wù)水平，這也是東呈的酒店為何能長期受到客人和市場的青睞的原因。

在當(dāng)今市場大環(huán)境下，酒店之間的競爭會愈演愈烈，提供個性化、創(chuàng)立性的服務(wù)，才能在酒店行業(yè)站穩(wěn)腳跟并持續(xù)時間久發(fā)展。